Front Office là gì? Vai trò và những bộ phận FO trong khách sạn

By | September 19, 2019

Front Office được xem là gương mặt của khách sạn khi là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và giúp khách có những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ. Do đó, Front Office có vai trò khá quan trọng và liên quan trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các bộ phận khác cũng như cả khách sạn. Vậy Front Office là gì? Có vai trò như thế nào? Gồm những bộ phận gì?

I. Front office là gì?

Trong tiếng Anh Front có nghĩa là đằng trước, phía trước, Office có nghĩa là văn phòng. Ghép hai từ lại chúng ta có thuật ngữ Front Office (FO) – Văn phòng ở đằng trước, trong khách sạn gọi là Bộ phận tiền sảnh hay Bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp đón khách, cũng là điểm cuối cùng chào tạm biệt khách. Khi đánh giá khách sạn, khách hàng thường nhấn mạnh vào lễ tân, vì vậy bộ phận lễ tân cần xây dựng một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng, có như vậy thương hiệu khách sạn mới được nâng tầm và bền vững.

II. Vai trò của bộ phận Front Office trong khách sạn

1. Khối tiền sảnh giúp hoạt động của khách sạn được hoàn chỉnh

Bộ phận FO được coi là bộ mặt của khách sạn, góp phần xây dựng ấn tượng đầu tiên với khách hàng.

FO là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, mang đến cho khách hàng những thông tin cần thiết về các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

2. Bộ phận FO giúp khách sạn tăng thêm nguồn thu nhập

Khi đến với khách sạn, khách thuê phòng không chỉ có nhu cầu đặt phòng mà còn cần nhiều dịch vụ khác: đặt tour, xe, tàu, fax,… Tất cả các dịch vụ này đều được thực hiện tại khu vực tiền sảnh. Khả năng thuyết phục của các nhân viên FO quyết định mức thu nhập về những dịch vụ này.

3. FO xây dựng hình ảnh khách sạn

FO khách sạn giúp giải quyết những vấn đề cho khách, giúp xây dựng hình ảnh, thương hiệu cho khách sạn. Một bộ phận FO chuyên nghiệp, hoàn thiện sẽ giúp khách sạn để lại ấn tượng tốt hơn trong lòng khách hàng, từ đó sẽ tạo lòng tin cho khách quay lại.

4. FO góp phần xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

Bộ phận tiền sảnh khách sạn có khả năng góp ý, xây dựng kế hoachy5 kinh doanh khách sạn. Bởi đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với rất nhiều khách hàng. Do đó, họ có có hiểu biết về nhu cầu của khách hàng nên sẽ đưa ra đánh giá chuản xác về sở thích của từng nhóm đối tượng khách thuê. Ban quản lí có thể dựa vào đó để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.

III. Các bộ phận trong Front Office

Tùy theo từng khách sạn khác nhau sẽ có cách bố trí các bộ phận Font office khác nhau. Điều này còn phụ thuộc vào quy mô lớn hay nhỏ của khách sạn. Tuy nhiên, hầu hết tại các khách sạn, bộ phận tiền sảnh sẽ có những bộ phận bên trong cùng nhau đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

1. Bộ phận Lễ tân

Lễ tân (Reception hay Font Desk Clerk). Nhiệm vụ chính của bộ phận này chính là chào đón và hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục check in vào khách sạn. Ngoài ra, khi khách hàng cần hỗ trợ thêm thông tin về các địa điểm vui chơi, giải trí trong khu vực thì bộ phận này cũng là nơi hỗ trợ.

2. Bộ phận hướng dẫn khách

Hướng dẫn khách hàng (Concierge) là một trong những bộ phận của FO. Bộ phận này sẽ tư vấn cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ để khách có được những trải nghiệm hài lòng. Khi khách hàng rời đi, bộ phận này sẽ hỗ trợ khách sắp xếp phương tiện. Đôi lúc, bộ phận hướng dẫn khách còn kiêm luôn vai trò của nhân viên Doorman và Bellman.

3. Bộ phận thu ngân

Bộ phận thu ngân (Cashier) với công việc chính là thanh toán hóa đơn dịch vụ cho khách hàng lưu trú tại khách sạn. Một số trường hợp khách hàng cần đổi tiền thì bộ phận này là nơi để khách tìm đến. Tình hình chi tiêu hàng tháng của khách sạn sẽ do bộ phận thu ngân báo cáo.

4. Bộ phận tổng đài

Bộ phận tổng đài (Operator) sẽ là nơi tiếp nhận cuộc gọi bên ngoài vào khách sạn và chuyển thông tin tới khách hàng. Đồng thời, bộ phận này cũng có vai trò chuyển thông tin đến nơi được khách hàng yêu cầu. Đối với những cuộc gọi cần trả phí, bộ phận này sẽ ghi lại hóa đơn để khách hàng thanh toán khi check out.

5. Bộ phận đặt phòng

Bộ phận đặt phòng (Reservations) là nơi tiếp nhận thông tin khách hàng có nhu cầu đặt phòng trước từ khách hàng thông qua các hệ thống website hay các hệ thống đặt phòng trung tâm khác. Bộ phận này sẽ nắm tình trạng danh sách phòng còn trống, phòng vừa trả… để giải đáp thông tin khách hàng cần biết.

6. Bộ phận quan hệ khách hàng

Vai trò của bộ phận quan hệ khách hàng là ghi nhận góp ý, nhận xét của khách hàng liên quan đến khách sạn và đưa ra hướng giải quyết nếu trong phạm vi quyền hạn cho phép.

7. Bộ phận đứng cửa

Bộ phận này còn được gọi là Doorman hay Bellman. Công việc của bộ phận này là mở cửa xe, hướng dẫn nơi đỗ, chảo đón khách hàng, xách hàng lý giúp khách hàng…

Nếu bạn đang làm trong lĩnh vực khách sạn hay chuẩn bị tham gia vào môi trường này hy vọng, bài viết trên đây sẽ giúp bạn nắm được thông tin cơ bản nhất. Chúc bạn thành công.